Trong bối cảnh nền công nghiệp 4.0 phát triển sâu rộng và làn sóng chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, phần mềm ERP (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) và phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) đã trở thành những công cụ hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao tối đa hiệu suất kinh doanh, tạo đòn bẩy tăng trưởng nhanh và bền vững.
Do sở hữu một số điểm tương đồng về tính năng và cách thức chia sẻ thông tin để phối hợp tổ chức trong nội bộ, hiện nay vẫn tồn tại nhiều hiểu nhầm xung quanh hai khái niệm này. Trên thực tế, ERP và CRM đều là các giải pháp giúp doanh nghiệp kết nối, đồng bộ dữ liệu giữa nhiều phòng ban cũng như tự động hóa các quy trình thủ công nhằm tiết kiệm thời gian và giải phóng sức lao động của nhân sự dựa trên các ứng dụng và báo cáo từ phần mềm. Mặc dù vậy, chúng vẫn là những hệ thống riêng biệt với hệ tính năng cốt lõi khác nhau.
1. Phần mềm ERP là gì?
ERP (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp - Enterprise Resource Planning) là phần mềm dùng để lên kế hoạch hoạch định nguồn lực doanh nghiệp, được tích hợp những ứng dụng hỗ trợ toàn diện mọi chức năng, nghiệp vụ trong doanh nghiệp, tạo thành các phân hệ (module) của một gói phần mềm duy nhất, cho phép tất cả nhân sự trong một tổ chức làm việc trên cùng một hệ thống (all-in-one), cùng một nguồn dữ liệu thay vì làm việc trên các phần mềm riêng lẻ và dữ liệu độc lập như trước đây.
Đây là giải pháp giúp doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát và quản lý các tài nguyên và hoạt động quan trọng trong quá trình vận hành, bao gồm phân tích tài chính, kế toán, quản lý mua hàng, quản lý bán hàng, hoạch định và quản lý sản xuất, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý nhân sự, theo dõi kho và hàng tồn kho, quản lý quan hệ khách hàng...
2. Phần mềm CRM là gì?
CRM (Quản lý quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management) là phần mềm giúp doanh nghiệp quản trị khách hàng toàn diện, bao gồm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sự, xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua các kỹ thuật, quy trình nghiên cứu khách hàng, phân tích hành vi khách hàng, chia đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng.
Là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng với các tính năng như quản lý liên lạc khách hàng, quản lý bán hàng, quản lý dịch vụ khách hàng, quản lý marketing và phân tích dữ liệu khách hàng, CRM hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện hiệu quả “mục tiêu kép”: vừa củng cố nền tảng tư tưởng quản trị 4.0 lấy khách hàng làm trung tâm, vừa thực hiện mục tiêu tăng trưởng khách hàng tiềm năng, tối đa hoá doanh số và lợi nhuận.
3. So sánh sự khác biệt giữa ERP và CRM
ERP và CRM là hai phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp phát triển kinh doanh thông qua hoạt động sử dụng các tính năng, ứng dụng công nghệ thông minh, tự động nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, tăng trưởng doanh thu, tối ưu hoá quy trình quản lý và vận hành.
Qua hai khái niệm trên, có thể dễ dàng nhận thấy phạm vi tính năng của ERP rộng hơn CRM. Bởi CRM tập trung vào nhiệm vụ quản trị và chăm sóc khách hàng, còn ERP tập trung vào quản trị toàn bộ hệ thống trong doanh nghiệp. Chuyên gia từ CMC Consulting cung cấp những phân tích về sự khác biệt cơ bản nhất giữa ERP và CRM dưới đây: những điểm khác biệt giữa hai phần mềm này:
Tiêu chí so sánh | Phần mềm ERP | Phần mềm CRM |
Mục đích | Tăng cường hiệu quả kinh doanh thông qua hoạch định và tối ưu quy trình nghiệp vụ trong doanh nghiệp | Tạo ra lợi nhuận nhờ tìm kiếm, quản lý và chăm sóc khách hàng |
Mục tiêu | - Tối ưu hiệu quả sử dụng nguồn lực trong doanh nghiệp
- Tăng cường hiệu quả cộng tác giữa các bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp
- Cắt giảm tối đa sự lãng phí về thời gian, nguồn lực, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Hỗ trợ các nhà quản trị trong các quyết định chiến lược
| - Quản lý khách hàng, cách mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp
- Tự động hoá quy trình bán hàng, lực lượng bán hàng
- Tăng doanh số bán hàng, nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên kinh doanh
|
Chức năng | Bao gồm các phân hệ - Quản lý tài chính
- Kế toán
- Quản lý nhân sự, tiền lương
- Quản lý phân phối và sản xuất
- Quản trị kho
- Quản lý nhà cung cấp, đối tác
- Quản trị khách hàng
- Quản trị dự án
- Quản lý mua hàng
- Quản lý bán hàng
- Báo cáo quản trị
| Bao gồm các chức năng: - Quản lý thông tin khách hàng: tên, tuổi, số điện thoại
- Quản lý các giao dịch của sales với khách hàng
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng
- Hỗ trợ bán hàng
- Đo lường, đánh giá hiệu quả quá trình kết nối giữa khách hàng với doanh nghiệp
|
Đối tượng quản lý | Quản lý quy trình và hoạt động của các bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp - Tài chính/kế toán: Hỗ trợ tính tiền lương, dòng tiền của công ty, quy trình kế toán
- Nhân sự: Quản lý thông tin nhân viên, tuyển dụng, ngày phép, chấm công
- Sản xuất: Quản lý toàn bộ quá trình sản xuất
- Kế hoạch: Quản lý dự án, lập kế hoạch doanh nghiệp
- Kho hàng: Quản lý các hoạt động kho hàng
| Quản lý quan hệ khách hàng, bộ phận bán hàng và marketing: - Thông tin khách hàng: Hỗ trợ tìm kiếm, quản lý
- Chăm sóc khách hàng
- Hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng, telesales, telemarketing
- Đánh giá mức độ tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu
- Hỗ trợ quảng bá thương hiệu
|
Thời gian triển khai | Thời gian triển khai kéo dài do quá trình chuyển đổi dữ liệu cho toàn doanh nghiệp tốn nhiều thời gian và công sức | Thời gian triển khai nhanh vì CRM hoạt động trong phạm vi cụ thể nên quá trình chuyển đổi dữ liệu diễn ra nhanh chóng và dễ dàng |
Loại hình doanh nghiệp sử dụng | - Phù hợp với doanh nghiệp quy mô vừa và lớn, tập đoàn đa quốc gia với hệ thống phòng ban phức tạp
- Thích hợp để ứng dụng cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh
| - Phù hợp với mọi doanh nghiệp, mọi quy mô
- Phù hợp khi ứng dụng vào các công ty có đặc thù thường xuyên tiếp xúc và có những cuộc trao đổi, đàm phán với khách hàng
|
Có thể thấy rằng trong khi CRM tập trung vào việc tối ưu tăng doanh thu thì ERP lại hướng tới việc quản lý doanh nghiệp hiệu quả, tập trung vào tối ưu hiệu suất, chi phí, con người, all-in-one.
Một điều đáng chú ý, các ứng dụng CRM có thể được tích hợp sẵn vào hầu hết hệ thống phần mềm ERP. Việc kết hợp hai phần mềm này cung cấp cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh trên thị trường thông qua bức tranh tổng quát về hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng, mọi dữ liệu về khách hàng được phân tích cặn kẽ, các dự báo trở nên chính xác hơn.
4. Lựa chọn giải pháp thích hợp cho doanh nghiệp
Tại thời điểm doanh nghiệp mới đi vào hoạt động, hình thành và phát triển, cần tăng độ nhận diện thương hiệu, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tối đa doanh thu bán hàng, CRM sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong hoạt động quản lý kinh doanh và quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó, CRM còn có khả năng giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu và triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả, từ đó thúc đẩy quá trình chuyển diễn ra nhanh chóng đồng thời xây dựng lòng tin khách hàng.
Khi doanh nghiệp bước vào giai đoạn tăng trưởng, số lượng phòng ban, nhân sự tăng lên, các quy trình quản lý, vận hành ngày càng phức tạp, lúc này một hệ thống như ERP sẽ phù hợp để ứng dụng nhằm tối ưu các quy trình quản lý, cắt giảm chi phí và tăng doanh thu. Với nguồn dữ liệu được cập nhật nhanh chóng và minh bạch, mọi quyết định quan trọng và chiến lược của doanh nghiệp trước khi đưa ra sẽ được phân tích và đánh giá chính xác.
Về CMC Consulting
Với bề dày 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Tư vấn - Triển khai các giải pháp Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP và là đối tác Vàng (Gold partner) dài hạn với tập đoàn SAP, CMC Consulting luôn mang lại các dịch vụ, giải pháp Chuyển đổi số uy tín cho các doanh nghiệp đa ngành nghề, lĩnh vực.
Liên hệ để trao đổi trực tiếp với Chuyên gia Tư vấn Chuyển đổi số tại đây.
Ngọc Quyên
20/06/2023
2568
