Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng đã trở thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc xây dựng một hành trình khách hàng xuyên suốt. Những vấn đề phổ biến nhất thường nằm ở việc dữ liệu khách hàng bị phân tán trên nhiều hệ thống, các nền tảng vận hành - tài chính - CRM không kết nối với nhau, dẫn đến quy trình dịch vụ rời rạc, thiếu ngữ cảnh và khó cá nhân hóa. Điều này không chỉ làm giảm hiệu quả bán hàng mà còn khiến doanh nghiệp bỏ lỡ nhiều cơ hội tăng trưởng dài hạn.
Chính vì vậy, xu hướng hiện nay không còn là “gom” nhiều công cụ CX rời rạc mà là đầu tư vào một hệ sinh thái giải pháp thống nhất, nơi dữ liệu - quy trình - tương tác được kết nối liền mạch. SAP CX trên nền tảng SAP Business Technology Platform (SAP BTP) đang trở thành lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp muốn chuyển đổi trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện, bền vững và có thể mở rộng.
1. SAP BTP: Nền tảng hợp nhất dữ liệu & quy trình cho toàn bộ hệ sinh thái SAP CX
Theo công bố từ SAP, các đổi mới trong bộ giải pháp SAP CX hiện nay được xây dựng xoay quanh một nền tảng thống nhất gồm SAP Cloud ERP, Business AI, SAP Business Data Cloud và toàn bộ mô-đun SAP Customer Experience. Việc tích hợp tất cả vào SAP BTP tạo ra một cấu trúc kỹ thuật - chức năng hợp nhất, giúp dữ liệu không còn bị rời rạc, các phòng ban dễ dàng đồng bộ vận hành và các quyết định kinh doanh trở nên chính xác hơn nhờ AI.
Cách tiếp cận tích hợp này cho phép doanh nghiệp chuyển đổi sự phức tạp thành sự rõ ràng. Khi thông tin từ bán hàng, marketing, thương mại số, dịch vụ, tài chính hoặc chuỗi cung ứng đều được kết nối theo thời gian thực, doanh nghiệp có thể hành động nhanh hơn, xây dựng trải nghiệm thống nhất hơn và nuôi dưỡng lòng trung thành dài hạn.
Nền tảng hợp nhất này được phát triển dựa trên ba động lực tăng trưởng cốt lõi:
- Thứ nhất là SAP Business Suite – bộ giải pháp cung cấp dữ liệu và thông tin phân tích theo thời gian thực, cho phép doanh nghiệp hành động linh hoạt, rút ngắn thời gian ra quyết định nhờ AI tích hợp.
- Thứ hai là SAP Business Data Cloud – nơi toàn bộ dữ liệu nội bộ và dữ liệu từ bên ngoài được tập trung và chuẩn hóa, phá vỡ hoàn toàn các silo dữ liệu và mở ra khả năng cá nhân hóa trải nghiệm ở quy mô lớn.
- Thứ ba là SAP Customer Experience – trung tâm của chiến lược mở rộng, nơi AI được đưa vào từng tương tác từ marketing tới bán hàng và dịch vụ, bảo đảm rằng khách hàng luôn nhận được thông tin phù hợp trong đúng bối cảnh.
2. Bộ giải pháp mở rộng SAP CX: Các mô-đun nâng cấp toàn diện hành trình trải nghiệm khách hàng
Việc triển khai SAP CX không chỉ dừng lại ở một nền tảng chung, mà còn bao gồm nhiều giải pháp con tinh gọn, ứng dụng AI mạnh mẽ, được thiết kế để giải quyết những thách thức cụ thể trong vận hành CX. Bộ giải pháp này bao phủ mọi điểm chạm chính: bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng, thương mại điện tử, thanh toán, quản lý tồn kho và quản trị doanh thu.
Joule Agents - Tự động hóa thông minh cho Sales và Marketing
Joule Agents là danh mục các “AI agent” được SAP phát triển để tự động hóa những tác vụ lặp lại trong bán hàng và marketing. Những agent này có thể hoạt động ngay với cấu hình tối thiểu, từ đó rút ngắn đáng kể thời gian xử lý và giảm tải cho đội ngũ vận hành. Ví dụ như Quote Creation Agent có thể tự động tạo báo giá theo chuẩn CRM chỉ trong vài phút thay vì vài giờ, giúp đội ngũ bán hàng phản hồi khách hàng nhanh hơn và hạn chế lỗi nhập liệu. Trong khi đó, Catalog Optimization Agent liên tục phân tích và tối ưu nội dung mô tả sản phẩm nhằm tăng khả năng được tìm kiếm và cải thiện tỉ lệ chuyển đổi trên các nền tảng thương mại điện tử.
Điểm mạnh của Joule nằm ở khả năng kết hợp dữ liệu kinh doanh với AI để đảm bảo rằng phần việc được tự động hóa hoàn toàn chính xác, đồng thời vẫn giữ lại vai trò phán đoán quan trọng của con người trong những khâu mang tính chiến lược.
SAP Enterprise Service Management (ESM) – Hợp nhất dịch vụ cho toàn tổ chức
SAP ESM là giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp thiết lập quy trình dịch vụ thống nhất giữa nhiều phòng ban, bao gồm bán hàng, marketing, nhân sự, tài chính hay mua sắm. Nhờ được nhúng trực tiếp vào SAP Business Suite và tích hợp năng lực AI, ESM giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất vận hành, tối ưu quy trình nội bộ và cải thiện rõ rệt trải nghiệm của người dùng cuối.
Thay vì để mỗi phòng ban vận hành một quy trình dịch vụ riêng biệt, ESM tạo ra một hệ thống tập trung, nơi mọi yêu cầu được theo dõi, xử lý và tối ưu xuyên suốt vòng đời dịch vụ.
SAP Revenue Growth Management (RGM) – Tối ưu doanh thu và khuyến mãi bằng dữ liệu
SAP RGM được thiết kế đặc biệt cho các doanh nghiệp hàng tiêu dùng nhanh (CPG), giúp họ tối ưu các chương trình khuyến mãi bằng cách kết hợp dữ liệu tài chính theo thời gian thực với các phân tích từ AI. Khi doanh nghiệp nắm được chính xác hiệu quả từng chương trình khuyến mãi, ngân sách có thể được phân bổ hợp lý hơn và lợi tức đầu tư được cải thiện.
Khả năng chuyển đổi dữ liệu khuyến mãi thành tín hiệu nhu cầu giúp doanh nghiệp không chỉ giảm lãng phí mà còn nâng cao độ chính xác trong dự báo và lập kế hoạch.
SAP B2B Self-Service Portal – Cổng tự phục vụ B2B tích hợp ERP
Đối với các doanh nghiệp B2B, khả năng tiếp cận thông tin đơn hàng theo thời gian thực là ưu tiên hàng đầu. SAP B2B Self-Service Portal được phát triển như một tiện ích mở rộng của SAP Cloud ERP, giúp khách hàng doanh nghiệp có thể tra cứu, cập nhật và theo dõi đơn hàng 24/7 mà không cần liên hệ đội ngũ hỗ trợ. Điều này giúp giảm đáng kể lượng yêu cầu hỗ trợ và tạo nền tảng để doanh nghiệp mở rộng sang thương mại điện tử B2B toàn diện trong tương lai.
SAP Commerce Cloud – Hiện đại hoá thanh toán với Open Payment Framework
Khung thanh toán mở (open payment framework) trong SAP Commerce Cloud giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc tích hợp các phương thức thanh toán hiện đại như mua trước – trả sau (BNPL) hoặc các cổng thanh toán lớn như Stripe, Adyen, Worldpay hay Airwallex. Kiến trúc no-code/low-code giúp quá trình triển khai trở nên nhanh hơn và ít tốn tài nguyên kỹ thuật hơn.
SAP Order Management Services (OMS) – Xử lý đơn hàng thời gian thực
OMS là giải pháp xử lý đơn hàng dạng mô-đun, cloud-native, giúp doanh nghiệp hợp nhất dữ liệu từ điểm bán (POS) và các kênh số. Việc xử lý giao dịch theo thời gian thực cho phép doanh nghiệp chủ động quản lý tồn kho, tối ưu giao hàng và hỗ trợ các mô hình hoàn trả linh hoạt như mua online – nhận tại cửa hàng (BOPIS) hay hoàn trả ở bất kỳ điểm nào.
Giải pháp này đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp bán lẻ đa kênh, nơi tốc độ và độ chính xác là yếu tố quyết định.
4. Lợi ích chiến lược của SAP CX: Dữ liệu thống nhất, tự động hóa toàn diện và trải nghiệm cá nhân hóa
Dữ liệu được thống nhất và liên kết
Nhờ có SAP Business Data Cloud đóng vai trò như “tầng dữ liệu chung”: nó hợp nhất dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài, làm sạch, chuẩn hóa và cung cấp dữ liệu đáng tin cậy cho toàn doanh nghiệp. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi bộ phận từ marketing, bán hàng, dịch vụ, tài chính, kho - hoạt động dựa trên cùng một nguồn dữ liệu, tránh việc thông tin bị phân mảnh, sai lệch.
Nhờ vậy, các quyết định ra được dựa trên thông tin “toàn cảnh, thời gian thực” giúp lãnh đạo và các đội nhanh nhạy hơn trong việc phản ứng với biến động thị trường, nhu cầu khách hàng, hoặc thay đổi nội bộ.
So với mô hình “nhiều ứng dụng riêng lẻ” dễ dẫn tới dữ liệu rời, trùng lặp, mất đồng bộ - môi trường tích hợp của SAP giúp giảm thiểu sai sót, mâu thuẫn dữ liệu, và tăng tính tin cậy trong toàn bộ hoạt động.
Tiết kiệm thời gian, giảm thủ công và tăng hiệu quả
Với các công cụ AI sẵn sàng dùng (như các “agent” trong Joule): ví dụ agent tự động tạo báo giá (Quote Creation Agent), agent tối ưu mô tả sản phẩm & catalogue (Catalog Optimization Agent), giúp giải phóng khối lượng lớn công việc thủ công, rút ngắn thời gian
Các tác vụ liên quan marketing, thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng như tạo chiến dịch, viết nội dung, tối ưu danh mục sản phẩm, hỗ trợ khách hàng đều có thể được hỗ trợ bởi AI, làm vừa nhanh, vừa nhất quán.
Điều này không chỉ tăng tốc quá trình làm việc mà còn giúp nhân viên tập trung vào các việc có giá trị cao hơn (chiến lược, sáng tạo, quan hệ khách hàng), đồng thời giảm rủi ro sai sót do xử lý thủ công.
Với AI + tự động hóa tích hợp sẵn, doanh nghiệp vận hành “thông minh hơn, nhanh hơn, ít phụ thuộc vào công sức thủ công” đặc biệt hữu ích khi khối lượng công việc nhiều, phức tạp, hoặc doanh nghiệp đang mở rộng.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng lòng trung thành
SAP CX sử dụng dữ liệu thống nhất + AI giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng: lịch sử, hành vi, nhu cầu; từ đó cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, ngữ cảnh hóa, đúng thời điểm, xuyên suốt các chặng: marketing, bán hàng, dịch vụ, thương mại điện tử.
Với các giải pháp như portal self-service (nhất là cho doanh nghiệp B2B): khách hàng có thể tự tra cứu tình trạng đơn hàng, hoá đơn, giao hàng, thanh toán 24/7 giúp giảm phụ thuộc vào đội hỗ trợ, tăng tiện lợi, giảm ma sát giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Nhờ dịch vụ & thông tin minh bạch, phản hồi nhanh, trải nghiệm đồng bộ, doanh nghiệp có cơ hội xây dựng lòng trung thành, giữ khách dễ hơn điều này có thể biến “trải nghiệm khách hàng” thành một lợi thế cạnh tranh dài hạn
Trải nghiệm khách hàng là điểm chạm tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp!
Nâng tầm quy trình trải nghiệm khách hàng với bộ giải pháp nâng cấp SAP CX ngay hôm nay cùng CMC Consulting để mở ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp hiện đại
CMC Consulting
12/12/2025
165
